Atención al cliente

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¿Quiénes somos?

Desde octubre del 2015 trabajamos en un solo espacio para mejorar la experiencia de la ciudadanía, teniendo siempre en cuenta el propósito, visión y valores de B:SM. 

Somos un gran equipo de cuarenta personas polivalentes, que podemos tanto atender una llamada como contestar una queja, sugerencia, reclamación o atender una visita, y tenemos una larga experiencia en satisfacer las necesidades de la ciudadanía. 

Siempre buscamos la excelencia. Proporcionamos las herramientas necesarias no solo a nuestro equipo, sino también a la ciudadanía, para hacer cada vez más ágil cualquier trámite. Ponemos al alcance de nuestra clientela y nuestros usuarios y usuarias sistemas de autogestión para conseguir una comunicación rápida y sin esperas, disponiendo de la máxima información para la resolución de las incidencias. 

Practicamos la escucha activa, valorando cada experiencia de cliente/a como única, para encontrar mejoras en nuestros procedimientos y que estas repercutan positivamente en el resto de la ciudadanía. 

La formación es clave para garantizar una buena atención. Por este motivo, nuestro equipo recibe una formación continua durante todo el año para dar respuesta a las necesidades de la ciudadanía, con una media de 50 horas anuales por persona.

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Puntos de atención ciudadana

Los puntos de atención ciudadana ofrecen el apoyo necesario para hacer todo tipo de gestiones vinculadas con las actividades de B:SM. Disponer de dos puntos de atención ciudadana, ubicados en la Esquerra y Dreta de l’Eixample y con una excelente comunicación de transporte público, facilita la labor de dar una atención presencial más eficiente a nuestra clientela. 

La atención presencial en estas oficinas se realiza únicamente con cita previa, de lunes a viernes, de 8.30 a 19.30 horas. Si tiene dudas sobre el trámite, puede resolverlas en el teléfono 938 875 034.

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Ubicación de los puntos de atención ciudadana B:SM

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Oficina corporativa

Calàbria 66, oficina corporativa (planta baja).

 

Cómo llegar: metro (L1/Rocafort, L2/Sant Antoni, L3/Poble Sec), bus (D50, H12, H16, V9).

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Estación de Autobuses Barcelona Nord

Alí Bei, 80, Estación de Autobuses Barcelona Nord ,1.ª planta (taquillas 25-29).

 

Cómo llegar: metro (L1/Arc de Triomf) bus (54), Cercanías (R1, R3 y R4).

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¿Qué hacemos?

Atendemos más de 600.000 comunicaciones (entre llamadas telefónicas, escritos y visitas) de todos y cada uno de los servicios que gestiona B:SM. Esta atención multicanal y polivalente garantiza una tramitación eficaz, rápida y profesional a nuestra clientela y usuarios/as.  

La atención multicanal facilita que tengamos todas las herramientas de gestión y relación con la clientela que nos permite tener contacto tanto telefónico, presencial o escrito y siempre se da la misma información en todos los canales. Estas gestiones siempre se pueden hacer al menos por dos de los tres canales, aunque hay alguna información que solo se puede hacer por escrito o presencialmente.

red
2016 2017 2018 2019 2020
N.º comunicaciones resuelta 146.982 163.400 219.373 620.848 558.653
Teléfono 49% 62% 74% 49% 29%
Escrito 30% 24% 18% 39% 65%
Presencial 21% 14% 8% 12% 5%
N.º de personas 23,6 28,1 28,4 41,2 42,7
Escrito respondido ≤ 12 días 95,75% 95,65% 96,40% 95,30% 84,40%
Media de días en responder 4,25 5,9 5,7 6,2 6,5
Nivel de llamadas atendidas/recibidas 93,1% 98,8% 92,5% 89,9% 85,7%
Nota ISC 8,93 9,16 9,15 9,14 8,6