Imatge
Imatge
B:SM, la empresa de servicios propiedad del Ayuntamiento de Barcelona, ha integrado en el CRM de la nube de Microsoft a los usuarios y clientes de los diferentes servicios y actividades de movilidad, cultura, ocio y cuidado del espacio público que gestiona la entidad
La solución implementada incluye los servicios de márquetin, comercial y atención al cliente. Esta integración ha permitido tener una visión global y, a la vez, mantener una gestión personalizada para cada negocio, algunos muy diferentes entre ellos
ABAST, socio de Microsoft especializado en soluciones de gestión empresarial, ha ayudado a B:SM a desplegar la plataforma
B:SM ha apostado por la tecnología de Microsoft Dynamics 365 para poner en marcha un plan de digitalización centrado en unificar la gestión de algunos de sus procesos para mejorar la relación con los clientes y usuarios.
Actualmente, la compañía se ha consolidado como referente y pionera en los ámbitos de la movilidad urbana, la cultura, el ocio y el cuidado del espacio público: lidera retos como la transformación del Puerto Olímpico, el desarrollo de la red pública de puntos de carga eléctrica Endolla Barcelona —la más importante del Estado— y la aplicación de servicios de movilidad compartida Smou. Asimismo, gestiona servicios y espacios emblemáticos de la ciudad, como el Bicing, la red de 43 aparcamientos B:SM, el Park Güell, la Anilla Olímpica, el Parque del Fòrum, el Parque de Atracciones Tibidabo y el Zoo de Barcelona, entre otros.
Fruto de su filosofía de mejora continua y como parte del proceso de transformación digital en que está inmersa, B:SM ha decidido apostar por la renovación tecnológica para establecer las bases del nuevo modelo de márquetin relacional, homogéneo e integrador, con el objetivo de mejorar a corto plazo el conocimiento de la ciudadanía, así como dar un mejor servicio, más directo y personalizado, a toda la población del área metropolitana.
En este contexto, se hace más necesario que nunca disponer de una visión de 360 grados de todos los productos y servicios, así como de la interacción con la ciudadanía. Para ello, B:SM ha adoptado el CRM de Microsoft Dynamics 365, que le proporciona una visión completa del negocio y le permite ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado. Además, al estar basado en la nube, la migración permite aprovechar toda la potencia de la suite de Microsoft y garantiza actualizaciones constantes, aparte de darles la oportunidad de añadir funcionalidades adicionales con módulos de Microsoft y de otros fabricantes certificados de forma rápida y ágil.
Visión holística del negocio que mejora la relación con los clientes
El objetivo principal de B:SM con este proyecto era conseguir un sistema que les ofreciera conocimiento personalizado de sus clientes para conseguir una relación directa, que aporte valor y que acompañe el desarrollo de productos a su medida, anticipándose así a las necesidades futuras.
La compañía, que dispone de más de 1 millón de usuarios activos, ha conseguido unir en una sola plataforma toda la planificación y acciones de márquetin que se desarrollan —tanto a nivel corporativo como de manera particular— para cada una de las áreas de negocio, gracias a Dynamics 365: desde la búsqueda de oportunidades cruzadas entre bases de datos y siempre según las preferencias del cliente hasta la automatización de campañas de márquetin o la captación de nuevos leads.
Igualmente, se ha desplegado un soporte centralizado que integra la visión de todas las relaciones de los ciudadanos con las diferentes áreas de servicio, facilitando una visión global, que a la vez consigue que cada uno de estos departamentos siga gestionando individualmente a sus propios usuarios y clientes.
El módulo de atención al cliente de Microsoft Dynamics ofrece características de servicio multicanal completo, ya que las consultas y las peticiones de los ciudadanos pueden llegar a través de web, correo electrónico, teléfono, aplicaciones móviles y, en algún negocio, también el chatbot.
B:SM también está utilizando Dynamics 365 para la gestión comercial de algunas áreas de negocio, como el alquiler o la cesión de espacios en instalaciones gestionadas por la empresa: el Palau Sant Jordi, el Parque del Fòrum, el Zoo o la red de aparcamientos B:SM, entre otros. El módulo de ventas proporciona a sus comerciales diferentes funcionalidades, como la gestión de oportunidades y de ofertas, así como acceso a la información relevante de los clientes de manera completamente segura.
Una solución adaptada a las necesidades de B:SM
ABAST, socio de Microsoft especializado en soluciones de gestión empresarial, ha ayudado a B:SM a desplegar la plataforma. Uno de los retos más importantes que se tuvieron que abordar fue el de la integración de la información. A causa de la diversidad de servicios y negocios que se gestionan desde B:SM, la compañía buscaba integrar en el CRM más de 18 programas que trabajan con 37 bases de datos diferentes. Para conseguir esta integración, los equipos de ABAST y de B:SM trabajaron en la normalización y estandarización de estos orígenes, hasta conseguir que, hoy, todos ellos se vuelquen diariamente en el software de Microsoft para poder ser gestionados según la estrategia de cada negocio, siempre con visión global.
Para mejorar la atención telefónica, ABAST hizo la integración del CRM con las diferentes centralitas mediante una solución CTI. El sistema no solo identifica al usuario si llama desde un número de teléfono ya registrado en el CRM, sino que también identifica el servicio telefónico donde se ha originado la llamada, como, por ejemplo, el servicio de atención telefónica del Zoo de Barcelona, el de atención a los clientes de Bicing, etc. Con esta información se recuperan y muestran los datos más relevantes que pueden ser útiles para que el operador pueda atender mejor la llamada.
“La solución implementada ha supuesto muchas ventajas para varios de nuestros equipos”, explica Mayra Nieto, directora de Comunicación y Márquetin de B:SM. “Nos ha permitido disponer de una única base de datos normalizada que podemos explotar autónomamente y con visión global. Además, nos ha capacitado para segmentar mucho más a todos nuestros clientes y obtener un mayor conocimiento sobre sus preferencias. Asimismo, hemos podido incrementar el número de acciones de fidelización automatizadas, medir mucho mejor el retorno y la efectividad de nuestras campañas y obtener una visión completa de las personas usuarias. En definitiva, nos hace seguir avanzando en nuestro compromiso con la excelencia y la generación de experiencias en los ámbitos de la movilidad, el ocio y la cultura, que tienen un eje central: el bienestar de las personas”.