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Servicio al Cliente

La atención al ciudadano es un factor clave en el desarrollo de servicios públicos eficientes y de calidad. En este sentido, el Servicio al Cliente se convierte en un puente fundamental entre los servicios municipales y los ciudadanos, brindando respuestas oportunas y soluciones efectivas según sus necesidades.

¿Qué es el Servicio al Cliente dentro de BSM?

El Servicio al Cliente es la unidad encargada de atender, gestionar y resolver consultas, sugerencias y solicitudes que los ciudadanos presentan a través de diversos canales de comunicación sobre cualquier servicio o producto que gestiona BSM. Nuestro principal objetivo consiste en ofrecer una atención personalizada, eficiente y transparente, garantizar la satisfacción de la ciudadanía y fortalecer la confianza en la Administración municipal.

Omnicanalidad en la Atención a la Ciudadanía

Para asegurar un servicio accesible y eficaz, en la Unidad de Servicio al Cliente de BSM trabajamos la omnicanalidad y ofrecemos a los ciudadanos la posibilidad de poder comunicarse a través de diferentes canales —telefónico, presencial, escrito (formularios web, correo electrónico, buzón ciudadano) y redes sociales—, según preferencias y necesidades.

Consideramos que la integración de múltiples plataformas facilita una interacción fluida y continua, y garantiza así una experiencia homogénea sin importar el canal utilizado. Este modelo de atención busca mejorar la rapidez en las respuestas y optimizar la gestión de las solicitudes.

Compromiso con la calidad y la transparencia

En el Servicio al Cliente no solo buscamos resolver inquietudes y ofrecer información, sino que también mejoramos continuamente la calidad de los servicios de BSM. Por este motivo, la escucha activa es esencial para la mejora continua, y la llevamos a cabo mediante la voz del cliente y su satisfacción. Medimos de forma metódica los indicadores de satisfacción (CSAT), y al mismo tiempo apostamos firmemente por la capacitación constante del personal e invertimos en el uso de la tecnología para optimizar los tiempos y la calidad de respuesta.

La transparencia es otro pilar fundamental, que garantiza que toda atención se lleve a cabo con profesionalidad, equidad y acceso a la información pública.

Un servicio en evolución

El compromiso con la mejora continua permite que desde el Servicio al Cliente de BSM nos adaptemos a las necesidades cambiantes de la ciudadanía. La digitalización, la automatización de procesos y la incorporación de nuevas tecnologías son estrategias clave para brindar una atención más ágil, eficaz e inclusiva.

El Servicio al Cliente de BSM es un elemento esencial en la gestión municipal, ya que garantiza un vínculo próximo y efectivo entre la institución y la ciudadanía, promueve la participación, la confianza y el bienestar de la comunidad y mejora la calidad de vida de las personas.
 

Punto de Atención Ciudadana

El punto de atención ciudadana ofrece el apoyo necesario para hacer todo tipo de gestiones vinculadas con las actividades de BSM. Disponer de un punto de atención ciudadana, ubicado en l'Eixample y con una excelente comunicación de transporte público, facilita la labor de dar una atención presencial más eficiente a nuestra clientela. 

El horario de atención presencial en esta oficina es el siguiente:

Oficina corporativa: días laborables de lunes a viernes de 8:30 a 14:30 horas y de 15:30 a 19:30 horas. Sábados de 9:00 a 13:30 horas.

Si lo prefiere, puede pedir cita previa aquí. Si tiene dudas sobre el trámite, puede resolverlas en el teléfono 938 875 034.

Ubicación del punto de atención ciudadana BSM

1. Tamaño del texto

El diseño accesible permite que el usuario o la usuaria pueda ajustar las fuentes al tamaño que le conviene. Esta acción se puede realizar de diferentes maneras según el navegador web que se utilice. A continuación se muestra la acción de menú donde se encuentra esta funcionalidad:

Firefox. Ver > Tamaño del texto > Aumentar/Reducir.
Explorer. Ver > Tamaño del texto > Mayor.
Explorer mobile. Ver > Zoom > Más grande.
Konkeror. Ver > Aumentar la fuente / mermar la fuente.
Opera. Ver > Zoom > %.
Safari. View > Hacer texto mayor.

2. Diseño visual

El diseño accesible tiene en cuenta que el diseño visual pueda desactivarse y acceder al contenido en formato de una sola columna con letras negras sobre fondo blanco (según la configuración por defecto de la mayoría de navegadores gráficos). Por otra parte, también existen navegadores web que permiten seleccionar una hoja de estilo personal, para adaptar la presentación a las necesidades del usuario o usuaria.

3. Enlaces

Para que el usuario o la usuaria pueda escanear los enlaces de la página, se ha procurado que los enlaces tengan sentido fuera de contexto.

Los enlaces a ventanas nuevas se han restringido a enlaces externos y enlaces a documentos. Estos enlaces se indican con “Abre el enlace en una nueva ventana”. Los enlaces marcados así sólo se abrirán en ventana nueva si dispone de Javascript habilitado. De lo contrario, el enlace se abrirá en la misma ventana.

4. La accesibilidad: un proceso siempre activo

La accesibilidad a la web se construye aplicando criterios que en muchos casos son de evaluación subjetiva. Por otra parte, las dificultades de acceso son muy variables en función del tipo de discapacidad que puede concurrir en un usuario o usuaria, lo que hace que la aplicación de los criterios no siempre sea óptima para todos.
Ya sea para ir mejorando continuamente la accesibilidad de la web, como para atender demandas concretas de acceso a contenidos, le pedimos que no dude en hacernos llegar cualquier consulta o petición que tenga a través del formulario de contacto.

5. Software de accesibilidad

JAWS, un lector de pantalla para Windows. Existe disponible una versión de demostración limitada en el tiempo.
Lynx, un navegador sólo texto gratuito para usuarios ciegos con dispositivos Braille.
Links, un navegador sólo texto gratuito para usuarios con una conexión lenta.
Chrome, Firefox u Opera, un navegador visual con muchas características relacionadas con la accesibilidad, incluyendo zoom.

Información general del sitio web

De acuerdo con el deber de información recogido en artículo 10 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, a continuación se facilitan los siguientes datos: el empresa titular de www.bsmsa.cat es BARCELONA DE SERVEIS MUNICIPALS, SA (en adelante BSM), con domicilio en Calle de Calàbria, 66 - 08015 Barcelona, ​​inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona con el número: 6165/03 Tomo: 35452 Folio: 28 Hoja B 108458 Inscripción 87. CIF: A08765919. Correo electrónico de contacto: bsmsa@bsmsa.cat. Teléfono de contacto: 93 887 50 34

Política de privacidad

¿Quién es el Responsable del Tratamiento de sus datos personales?

El Responsable del Tratamiento de sus datos personales es Barcelona de Serveis Municipals, S. A. ("BSM", en lo sucesivo), con domicilio en la Calle Calàbria, 66, 08015, Barcelona y con correo electrónico: protecciodades@bsmsa.cat

Así mismo, se informa a los interesados que BSM ha nombrado un Delegado de Protección de Datos con el que podréis contactar a través de la dirección de correo electrónico: DPO@bsmsa.cat

¿Con qué finalidad trataremos sus datos y qué es la base que legitima este tratamiento?

Podéis conocer todas las actividades de tratamiento que realiza BSM bajo su responsabilidad, así como la base de licitud aplicable a cada una de ellas, a través de nuestro Registro de Actividades de Tratamiento. 

¿Durante cuánto tiempo conservaremos sus datos personales?

BSM conservará vuestros datos personales durante el tiempo necesario para dar cumplimiento a la finalidad por las cuales se recogieron mientras que usted no solicite la supresión de las mismas o retire su consentimiento. 

Una vez se haya cumplido la finalidad para la cual se recogieron los datos personales o bien hayáis solicitado su supresión o retirado su consentimiento, atendido el artículo 32 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, los datos personales serán debidamente bloqueados durante el tiempo necesario para dar cumplimiento a las obligaciones legales que en cada caso correspondan.

¿A qué destinatarios se comunicarán sus datos?

BSM podrá comunicar vuestros datos a terceros públicos o privados cuando exista una obligación o habilitación legal que así lo establezca.

Así mismo, para prestarle los servicios, BSM podrá contar con proveedores de servicios que podrán tener acceso a sus datos y actuarán en nombre y por cuenta de BSM, siguiendo nuestras instrucciones, y en ningún caso dispondrán de vuestros datos por finalidades propias. 

Podéis obtener información más detallada a nuestro Registro de Actividades de Tratamiento.

¿Se producen transferencias internacionales de datos personales?

BSM no prevé la transferencia internacional de datos. No obstante, en caso de que en un futuro se realicen las mismas se tendrá en cuenta y se aplicará el previsto a la normativa aplicable de protección de datos.

¿Se toman decisiones automatizadas o se realizan perfilados con sus datos personales?

BSM no prevé la toma de decisiones automatizadas o la realización de perfilados con sus datos personales. No obstante, en caso de que en un futuro se realicen las mismas se tendrá en cuenta y se aplicará el previsto a la normativa aplicable de protección de datos. 

¿Cuáles son sus derechos como titular de los datos?

• Retirar el consentimiento: tendrá derecho a retirar el consentimiento prestado en cualquier momento. No obstante, la retirada del consentimiento no afectará a la licitud del tratamiento realizado con anterioridad.
• Acceso: podréis obtener confirmación si BSM trata vuestros datos personales, así como consultar los datos personales incluidos en los tratamientos de BSM.
• Rectificación: podréis modificar vuestros datos personales cuando sean inexactos y completar aquellos datos que sean incompletas.
• Supresión: podréis solicitar la eliminación de los datos personales cuando, entre otros motivos, los datos ya no sean necesarias para las finalidades por las cuales fueron recogidas. 
• Oposición: podréis solicitar que no se traten vuestros datos personales. BSM dejará de tratar los datos, excepto por motivos legítimos imperiosos, o por el ejercicio o defiende de posibles reclamaciones. 
• Limitación del tratamiento: podréis solicitar la limitación al tratamiento de los datos en los supuestos siguientes:
  • Mientras se compruebe la impugnación de la exactitud de los datos.
  • Cuando el tratamiento se ilícito, usted se oponga a la supresión de los datos y solicite la limitación de su uso.
  • Cuando BSM no necesite tratar los datos, pero usted los necesita por el ejercicio o defiende de reclamaciones. 
  • Cuando se haya opuesto al tratamiento de los datos para el cumplimiento de una misión de interés público o por la satisfacción de un interés legítimo, mientras se verifica si los motivos legítimos para el tratamiento prevalecen sobre los suyos.
• Portabilidad: podrá recibir, en formato electrónico, los datos personales que nos haya facilitado y aquellas que se hayan obtenido de su relación con BSM, así como transmitirlas a otra entidad.

Podréis ejercer estos derechos mediante solicitud escrita dirigida a Barcelona de Serveis Municipals, S.A., Calle Calabria, 66, 08015, a la atención del Delegado de Protección de Datos, o bien puede enviar un correo electrónico a la dirección electrónica siguiente:  protecciodades@bsmsa.cat. Lo informamos que, para el ejercicio de sus derechos, tendrá que acreditar suficientemente su identidad, indicando el derecho que quiere ejercer. 

Finalmente, el interesado tendrá derecho a presentar una reclamación ante la Autoridad Catalana de Protección de Datos (www. apdcat.cat) si considera que BSM no ha tratado sus datos personales en conformidad con la normativa aplicable.