Atenció al client

white

Qui som?

Des d’octubre de 2015 treballem en un sol espai per millorar l'experiència de la ciutadania, tenint sempre en compte el propòsit, visió i valors de B:SM. 

Som un gran equip de 40 persones polivalents, que tant podem atendre una trucada, com contestar una queixa / suggeriment / reclamació o atendre una visita i tenim una llarga experiència en satisfer les necessitats de la ciutadania. 

Sempre busquem l’excel·lència. Proporcionem les eines necessàries no només al nostre equip, sinó també a la ciutadania, per fer cada vegada més àgil qualsevol tràmit. Posem a l’abast de la nostra clientela i els nostres usuaris i usuàries sistemes d’autogestió per aconseguir una comunicació ràpida i sense esperes, disposant de la màxima informació per a la resolució de les incidències. 

Practiquem l’escolta activa, valorant cada experiència de client/a com a única, per trobar millores en els nostres procediments i que aquestes repercuteixin positivament en la resta de la ciutadania. 

La formació és clau per garantir una bona atenció. Per aquest motiu, el nostre equip rep una formació contínua durant tot l’any per donar resposta a les necessitats de la ciutadania, amb una mitjana de 50 hores anuals per persona.

grey

Punt d'Atenció Ciutadana

Els Punts d’Atenció Ciutadana us ofereixen el suport necessari per fer tota mena de gestions vinculades amb les activitats de B:SM. Disposar de dos Punts d’Atenció Ciutadana, ubicats a Esquerra i Dreta de l’Eixample i amb una excel·lent comunicació de transport públic, facilita la tasca de donar una atenció presencial més eficient a la nostra clientela. 

L’atenció presencial en aquestes oficines es realitza únicament amb cita prèvia, de dilluns a divendres de 8:30 a 19:30 hores. Si teniu dubtes sobre el tràmit, podeu resoldre’ls al telèfon 93 887 50 34.

white

Ubicació Punts d'Atenció Ciutadana BSM

Imatge
users
Oficina corporativa

Calàbria 66, oficina corporativa (planta baixa).

 

Com arribar: metro (L1/Rocafort, L2/Sant Antoni, L3/Poble Sec), bus (D50, H12, H16, V9). 

Imatge
users
Estació d’autobusos Barcelona Nord

Ali Bei 80, Estació d’autobusos Barcelona Nord (1a planta, taquilles 25-29).

 

Com arribar: metro (L1/Arc de Triomf), bus (54), rodalies (R1, R3 i R4).

white

Què fem?

Atenem més de 600.000 comunicacions (entre trucades telefòniques, escrits i visites) de tots i cadascun dels serveis que gestiona B:SM. Aquesta atenció multicanal i polivalent garanteix una tramitació eficaç, ràpida i professional als nostres clients i usuaris.  

L’atenció multicanal facilita que tinguem totes les eines de gestió i relació amb el client que ens permet tenir contacte tant telefònic, presencial o escrit i sempre es dóna la mateixa informació en tots els canals. Aquestes gestions sempre es poden fer al menys per dos dels tres canals, encara que hi ha alguna informació que només es por fer per escrit o presencialment.

red
Les dades que ens avalen
2016 2017 2018 2019 2020
Núm comunicacions resoltes 146.982 163.400 219.373 620.848 558.653
Telèfon 49% 62% 74% 49% 29%
Escrit 30% 24% 18% 39% 65%
Presencial 21% 14% 8% 12% 5%
Núm de persones 23,6 28,1 28,4 41,2 42,7
Escrit respost ≤ 12 dies 95,75% 95,65% 96,40% 95,30% 84,40%
Mitjana de dies en respondre 4,25 5,9 5,7 6,2 6,5
Nivell trucades ateses/rebudes 93,1% 98,8% 92,5% 89,9% 85,7%
Nota ISC 8,93 9,16 9,15 9,14 8,6