Imatge
Imatge
B:SM, l'empresa de serveis propietat de l'Ajuntament de Barcelona, ha integrat al CRM al núvol de Microsoft els usuaris i clients dels diferents serveis i activitats de mobilitat, cultura, lleure i cura de l'espai públic que gestiona l’entitat
La solució implementada contempla els serveis de màrqueting, comercial i atenció al client. Aquesta integració ha permès tenir una visió global i, alhora, mantenir una gestió personalitzada per a cada negoci, alguns molt diferents entre ells
ABAST, partner de Microsoft especialitzat en solucions de gestió empresarial, ha ajudat B:SM a desplegar la plataforma
B:SM ha apostat per la tecnologia de Microsoft Dynamics 365 per posar en marxa un pla de digitalització centrat en unificar la gestió d'alguns dels seus processos per millorar la relació amb els clients i usuaris.
Actualment, la companyia s'ha consolidat com a referent i pionera en els àmbits de la mobilitat urbana, la cultura, l'oci i la cura de l'espai públic: lidera reptes com la transformació del Port Olímpic, el desenvolupament de la xarxa pública de punts de càrrega elèctrica Endolla Barcelona -la més important de l'Estat-, i l'aplicació de serveis de mobilitat compartida SMOU. Alhora, gestiona serveis i espais emblemàtics de la ciutat, com el Bicing, la seva xarxa de 43 aparcaments B:SM, el Park Güell, l'Anella Olímpica, el Parc del Fòrum, el Parc d'Atraccions Tibidabo i el Zoo de Barcelona, entre d'altres.
Fruit de la seva filosofia de millora contínua i com a part del procés de transformació digital en què està immersa, B:SM ha decidit apostar per la renovació tecnològica per establir les bases del nou model de màrqueting relacional, homogeni i integrador, amb l’objectiu de millorar a curt termini el coneixement de la ciutadania, així com donar un millor servei, més directe i personalitzat a tota la població de l'àrea metropolitana.
En aquest context, es fa més necessari que mai disposar d’una visió de 360 graus de tots els productes i serveis, així com de la interacció amb la ciutadania. Per aconseguir-ho, B:SM ha adoptat el CRM de Microsoft, Dynamics 365, que li proporciona una visió completa del negoci i li permet oferir un servei d'atenció al client més personalitzat. A més, en estar basat en el núvol, la migració permet aprofitar tota la potència de la suite de Microsoft i garanteix actualitzacions constants, a més de donar-los l'oportunitat d'afegir funcionalitats addicionals amb mòduls de Microsoft i d'altres fabricants certificats de forma ràpida i àgil.
Visió holística del negoci que millora la relació amb els clients
L'objectiu principal de B:SM amb aquest projecte era aconseguir un sistema que els oferís coneixement personalitzat dels seus clients per aconseguir una relació directa, que aporti valor i que acompanyi el desenvolupament de productes a la seva mida, anticipant-se així a les necessitats futures.
La companyia, que disposa de més d'1 milió d'usuaris actius, ha aconseguit unir en una sola plataforma tota la planificació i accions de màrqueting que es desenvolupen -tant a nivell corporatiu com de manera particular- per a cadascuna de les àrees de negoci, gràcies a Dynamics 365: des de la recerca d'oportunitats creuades entre bases de dades i sempre segons les preferències del client, fins a l'automatització de campanyes de màrqueting o la captació de nous leads.
Igualment, s'ha desplegat un suport centralitzat que integra la visió de totes les relacions dels ciutadans amb les diferents àrees de servei, facilitant una visió global, que alhora aconsegueix que cadascun d'aquests departaments continuï gestionant individualment els seus propis usuaris. i clients.
El mòdul d'atenció al client de Microsoft Dynamics ofereix característiques de servei multicanal complet, ja que les consultes i les peticions dels ciutadans poden arribar a través de web, email, telèfon, apps mòbils i, en algun negoci, també el xat bot.
B:SM també està utilitzant Dynamics 365 per a la gestió comercial d'algunes àrees de negoci, com ara el lloguer o la cessió d'espais en instal·lacions gestionades per l'empresa: el Palau Sant Jordi, el Parc del Fòrum, el Zoo o la xarxa d'Aparcaments B:SM, entre d'altres. El mòdul de vendes proporciona als seus comercials diferents funcionalitats com la gestió d'oportunitats i d'ofertes, així com accés a la informació rellevant dels clients de manera completament segura.
Una solució adaptada a les necessitats de B:SM
ABAST, partner de Microsoft especialitzat en solucions de gestió empresarial, ha ajudat B:SM a desplegar la plataforma. Un dels reptes més importants que es van haver d'abordar va ser el de la integració de la informació. A causa de la diversitat de serveis i negocis que es gestionen des de B:SM, la companyia buscava integrar al CRM més de 18 programes que treballen amb 37 bases de dades diferents. Per aconseguir aquesta integració, els equips d'ABAST i de B:SM van treballar en la normalització i estandardització d'aquests orígens, fins a aconseguir que, avui, tots ells es bolquin diàriament al programari de Microsoft per a poder ser gestionats segons l'estratègia de cada negoci, sempre amb visió global.
Per tal de millorar l'atenció telefònica, ABAST va fer la integració del CRM amb les diferents centraletes mitjançant una solució CTI. El sistema no només identifica l'usuari, si truca des d'un número de telèfon ja registrat al CRM, sinó que també identifica el servei telefònic on s'ha originat la trucada com, per exemple, el servei d'atenció telefònica del Zoo de Barcelona, el d'atenció als clients de Bicing, etc. Amb aquesta informació es recuperen i mostren les dades més rellevants que poden ser útils perquè l’operador pugui atendre millor la trucada.
“La solució implementada ha suposat molts avantatges per a diversos dels nostres equips”, explica Mayra Nieto, directora de Comunicació i Màrqueting de B:SM. “Ens ha permès disposar d’una única base de dades normalitzada que podem explotar autònomament i amb visió global. A més, ens ha capacitat per segmentar molt més tots els nostres clients i obtenir un major coneixement sobre les seves preferències. Així mateix, hem pogut incrementar el nombre d'accions de fidelització automatitzades, mesurar molt millor el retorn i l'efectivitat de les nostres campanyes i obtenir una visió completa de les persones usuàries. Tot plegat ens fa continuar avançant en el nostre compromís amb l'excel·lència i la generació d'experiències en els àmbits de la mobilitat, l'oci i la cultura que tenen un eix central: el benestar de les persones”.